Как отыскать 7%
целевых заявок
среди хлама, за
1 неделю, наведя
порядок в CRM
Как отыскать 7%
целевых заявок
среди хлама, за
1 неделю, наведя
порядок в CRM
В этой статье вы узнаете:
Почему менеджеры допускают ошибки в CRM
ТОП 6 ошибок в CRM снижающих
продажи
продажи
Как сформировать привычку
работать правильно за 8 недель
работать правильно за 8 недель
Как отыскать 7%
целевых заявок
среди хлама,
за 1 неделю, наведя порядок в CRM
Как отыскать 7%
целевых заявок
среди хлама,
за 1 неделю, наведя порядок в CRM
В этой статье вы узнаете:
Почему менеджеры допускают ошибки в CRM
ТОП 6 ошибок в CRM
снижающих продажи
снижающих продажи
Как сформировать привычку
работать правильно
за 8 недель
работать правильно
за 8 недель
Почему менеджеры допускают ошибки в CRM
Большой плюс современных CRM заключается в том что они интуитивно понятны и просты в использовании.
Однако в этом и проблема. Дело в том что простота использования CRM создает обманчивое впечатление в том, что для нее не нужен регламент, обучение и контроль — менеджеры сами разберутся.
И менеджеры «разбираются сами»...
Только каждый из них до работы в вашей компании тоже не проходил никакое обучение по CRM.
Общих стандартов нет. И в результате каждый из них работает в меру своего личного понимания. А часто и в меру своей испорченности.
Плохое администрирование сделок буквально опутывает ОП хламом, не дает нормально работать и воспринимать объективное состояние дел.
Однако в этом и проблема. Дело в том что простота использования CRM создает обманчивое впечатление в том, что для нее не нужен регламент, обучение и контроль — менеджеры сами разберутся.
И менеджеры «разбираются сами»...
Только каждый из них до работы в вашей компании тоже не проходил никакое обучение по CRM.
Общих стандартов нет. И в результате каждый из них работает в меру своего личного понимания. А часто и в меру своей испорченности.
Плохое администрирование сделок буквально опутывает ОП хламом, не дает нормально работать и воспринимать объективное состояние дел.
ТОП 6 ошибок в CRM
снижающих продажи
№1 Менеджеры работают в неверной сущности:
Особенно часто это проставляется в сферах B2B, где участвует сущность КОМПАНИЯ.
Менеджеры возможно просто путаются и совершают одну из самых грубейших ошибок — работают с клиентом не в сущности СДЕЛКА, а в сущности КОМПАНИЯ.
Цель CRM системы — это управление продажами, т.е. СДЕЛКАМИ и ЛИДАМИ. КАНБАН позволяет вести ЛИД/СДЕЛКУ от заявки по этапам (стадиям) к цели — продаже.
Когда ваши менеджеры ведут переговоры с клиентами, они не просто с ними «общаются», у них есть цель — подписать договор и получить оплату.
Сама логика CRM построена на том чтобы вести СДЕЛКУ по КАНБАНУ от начала к конечной цели.
КОМПАНИЮ или КОНТАКТ технически просто невозможно вести по КАНБАНУ!
В результате сделки не создаются и не ведутся по канбану. Все элементы администрирования продаж о которых пойдет речь далее в этой статье не исполняются.
А вы свою очередь не видите воронку и реальное положение дел, так как работа спрятана в карточках КОМПАНИЙ. Проблема усугубляется если у вас несколько тысяч КОМПАНИЙ в базе.
Кроме того передать дела при увольнении просто невозможно, так как для этого нужно открыть каждую КОМПАНИЮ.
Менеджеры возможно просто путаются и совершают одну из самых грубейших ошибок — работают с клиентом не в сущности СДЕЛКА, а в сущности КОМПАНИЯ.
Цель CRM системы — это управление продажами, т.е. СДЕЛКАМИ и ЛИДАМИ. КАНБАН позволяет вести ЛИД/СДЕЛКУ от заявки по этапам (стадиям) к цели — продаже.
Когда ваши менеджеры ведут переговоры с клиентами, они не просто с ними «общаются», у них есть цель — подписать договор и получить оплату.
Сама логика CRM построена на том чтобы вести СДЕЛКУ по КАНБАНУ от начала к конечной цели.
КОМПАНИЮ или КОНТАКТ технически просто невозможно вести по КАНБАНУ!
В результате сделки не создаются и не ведутся по канбану. Все элементы администрирования продаж о которых пойдет речь далее в этой статье не исполняются.
А вы свою очередь не видите воронку и реальное положение дел, так как работа спрятана в карточках КОМПАНИЙ. Проблема усугубляется если у вас несколько тысяч КОМПАНИЙ в базе.
Кроме того передать дела при увольнении просто невозможно, так как для этого нужно открыть каждую КОМПАНИЮ.
№2 Неверные статусы ЛИДА/СДЕЛКИ:
Нередко менеджеры даже создав сделку не ведут ее по КАНБАНУ. Например, реально уже подписывают договор, а сделка находится еще на рассмотрении КП.
Поэтому вы не видите полной, объективной картины. Сколько сделок, на какую сумму и на какой стадии находится. Где узкие места. Куда нужно приложить усилия.
Бывают и просто брошенные СДЕЛКИ если фактически получен отказ или оплата, а сделка не определена на завершающую стадию.
С годами менеджеры меняются и ваша CRM система обрастает целым «кладбищем сделок».
Это захламляет рабочее пространство и не дает адекватно работать с реальными сделками.
Поэтому вы не видите полной, объективной картины. Сколько сделок, на какую сумму и на какой стадии находится. Где узкие места. Куда нужно приложить усилия.
Бывают и просто брошенные СДЕЛКИ если фактически получен отказ или оплата, а сделка не определена на завершающую стадию.
С годами менеджеры меняются и ваша CRM система обрастает целым «кладбищем сделок».
Это захламляет рабочее пространство и не дает адекватно работать с реальными сделками.
№3 Неправильная работа с контактами:
Часто встречается ошибка когда внесены не все известные контактные данные клиента и не всех известных контактных лиц.
Например: заявка пришла по электронной почте, в подписи письма есть полное ФИО и телефон клиента, но менеджер по каким-то причинам не внес эту информацию вручную в карточку контакта.
Через время когда, потребуется прогрев или повторная продажа пассивному клиенту вы не сможете его проработать.
Кроме того могут создаваться дубли, если клиент сначала пришлет письмо, а потом еще и позвонит. Тогда у вас вообще не будет единой базы.
Другая ошибка внесения контактных данных — некорректное заполнение полей ФИО:
Например: В поле ИМЯ указано ОТЧЕСТВО. Или в поле ИМЯ указана прочая информация вроде добавочного номера, или пояснения.
И если вы однажды запустите персонализированные автоматические рассылки e-mail или Whats App, то клиенты могут получить такие сообщения:
Уважаемый Иваныч! Рады предложить вам…
или:
Уважаемый Андрей зам Петрова добавочный 108! Рады предложить вам…
Например: заявка пришла по электронной почте, в подписи письма есть полное ФИО и телефон клиента, но менеджер по каким-то причинам не внес эту информацию вручную в карточку контакта.
Через время когда, потребуется прогрев или повторная продажа пассивному клиенту вы не сможете его проработать.
Кроме того могут создаваться дубли, если клиент сначала пришлет письмо, а потом еще и позвонит. Тогда у вас вообще не будет единой базы.
Другая ошибка внесения контактных данных — некорректное заполнение полей ФИО:
Например: В поле ИМЯ указано ОТЧЕСТВО. Или в поле ИМЯ указана прочая информация вроде добавочного номера, или пояснения.
И если вы однажды запустите персонализированные автоматические рассылки e-mail или Whats App, то клиенты могут получить такие сообщения:
Уважаемый Иваныч! Рады предложить вам…
или:
Уважаемый Андрей зам Петрова добавочный 108! Рады предложить вам…
№4 Не полное или некорректное заполнение полей карточки ЛИДА/СДЕЛКИ:
Ваша CRM система — это ваша личная база данных.
За всю информацию в ней вы уже всем заплатили. Вы заплатили создателю сайтов, директологу, рекламной площадке за трафик, вашему менеджеру который позвонил клиенту, бухгалтеру который всем выдал зарплату и т. д.
Поэтому любая информация имеет оплаченную цену. Всю возможную информацию по заявке нужно фиксировать в полях.
Наличие информации о клиенте, его особенностях, потребностях позволяет выстраивать более осмысленную, персонализированную тактику работы с каждым отдельным клиентом. Оставаясь при этом в рамках стандартов.
Кроме того информацию в полях карточки сделки можно использовать ка триггеры для согревающих рассылках или формирования потребности на повторную покупку.
За всю информацию в ней вы уже всем заплатили. Вы заплатили создателю сайтов, директологу, рекламной площадке за трафик, вашему менеджеру который позвонил клиенту, бухгалтеру который всем выдал зарплату и т. д.
Поэтому любая информация имеет оплаченную цену. Всю возможную информацию по заявке нужно фиксировать в полях.
Наличие информации о клиенте, его особенностях, потребностях позволяет выстраивать более осмысленную, персонализированную тактику работы с каждым отдельным клиентом. Оставаясь при этом в рамках стандартов.
Кроме того информацию в полях карточки сделки можно использовать ка триггеры для согревающих рассылках или формирования потребности на повторную покупку.
№5 Менеджеры не вносят комментарии в time line карточки сделки:
Комментарий — это отражение текущего состояния сделки.
Если менеджер работает с большим потоком клиентов и не вносит комментарии, то он уже через пару дней и сам не вспомнит какая ситуация с каждым из клиентов и что нужно сделать.
А в будущем это бомба. Потому что при увольнении, отпуске, или больничном такого сотрудника качественно передать его базу невозможно.
По каждой СДЕЛКЕ комментарии должны быть в таком состоянии чтобы любой сотрудник мог сразу понять всю ситуацию по клиенту.
Если менеджер работает с большим потоком клиентов и не вносит комментарии, то он уже через пару дней и сам не вспомнит какая ситуация с каждым из клиентов и что нужно сделать.
А в будущем это бомба. Потому что при увольнении, отпуске, или больничном такого сотрудника качественно передать его базу невозможно.
По каждой СДЕЛКЕ комментарии должны быть в таком состоянии чтобы любой сотрудник мог сразу понять всю ситуацию по клиенту.
№6 Не обозначается следующий шаг:
Работа с клиентами должна быть осмысленной. В каждый момент времени мы должны понимать стадию на которой находимся и что нужно сделать для продвижения сделки вперед по воронке.
Еще на этапе разговора с клиентом нужно четко проговаривать следующий шаг.
Далее этот следующий нужно оформлять в CRM в виде комментариев и/или задач.
Отсутствие актуальных и не просроченных задач — это первый триггер по которому мы определяем факт того что со сделкой не ведется осмысленная работа. Она пущена на самотек или брошена.
Еще на этапе разговора с клиентом нужно четко проговаривать следующий шаг.
Далее этот следующий нужно оформлять в CRM в виде комментариев и/или задач.
Отсутствие актуальных и не просроченных задач — это первый триггер по которому мы определяем факт того что со сделкой не ведется осмысленная работа. Она пущена на самотек или брошена.
Как сформировать привычку работать правильно за 8 недель
Отчасти это происходит из-за того что менеджеры не умеют и не знают как правильно работать в CRM.
Но основная причина это все-таки отсутствие контроля и мотивации.
Когда мы внедряем контроль продаж новым клиентам, обычно мы прежде всего обращаем внимание на наличие регламентов и уровень знаний менеджеров.
Если нет регламентов — разрабатываем и внедряем.
Если менеджеры не умеют — учим.
Если не хотят — контролируем.
Для контроля мы используем проверку заявок в CRM. Это позволяет выявить слабые места в работе менеджеров, улучшить их навыки администрирования и дисциплину процесса продаж.
Особое внимание мы обращаем на критерии проверки:
По каждому этапу выставляется балл от 0 до 100%, затем эти баллы умножаются на вес и суммируются. Выявленные нарушения подробно описываются и прорабатываются с менеджерами.
Таким образом мы получаем полностью оцифрованную оценку качества.
Регулярное выявление ошибок, мотивация и обучение позволяют за 8 недель сформировать привычку работать правильно.
Но если поставить цель и сделать «субботник», то разово можно привести CRM в порядок за 1 неделю.
Но основная причина это все-таки отсутствие контроля и мотивации.
Когда мы внедряем контроль продаж новым клиентам, обычно мы прежде всего обращаем внимание на наличие регламентов и уровень знаний менеджеров.
Если нет регламентов — разрабатываем и внедряем.
Если менеджеры не умеют — учим.
Если не хотят — контролируем.
Для контроля мы используем проверку заявок в CRM. Это позволяет выявить слабые места в работе менеджеров, улучшить их навыки администрирования и дисциплину процесса продаж.
Особое внимание мы обращаем на критерии проверки:
- Правильность указания названий сделок согласно стандарту
- Полнота и корректность указания контактов
- Полнота и корректность заполнения полей карточек сделок
- Внесение менеджерами комментариев к сделкам
- Проверка статусов (стадий) сделок (релевантность контексту переговоров)
- Проверка обозначения следующего шага по сделке задачей и комментарием
- Проверка правильности отнесения сделки в отказ.
По каждому этапу выставляется балл от 0 до 100%, затем эти баллы умножаются на вес и суммируются. Выявленные нарушения подробно описываются и прорабатываются с менеджерами.
Таким образом мы получаем полностью оцифрованную оценку качества.
Регулярное выявление ошибок, мотивация и обучение позволяют за 8 недель сформировать привычку работать правильно.
Но если поставить цель и сделать «субботник», то разово можно привести CRM в порядок за 1 неделю.
Оставьте заявку на контроль качества работы вашего отдела продаж
Автор статьи
Ключкин Олег Анатольевич
Основатель и методолог компании "ОТДЕЛ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА". Эксперт в области повышения качества отделов продаж, разработке регламентов и автоматизации бизнеса.
С 2010 по 2016 год работал на ТОП должностях в финансовой рознице. С 2016 года занимался проектной антикризисной работой с розницей, отделами продаж и развитием бизнеса.
Разрабатываю и внедряю: регламенты, скрипты продаж и управление качеством с 2014г.
С 2010 по 2016 год работал на ТОП должностях в финансовой рознице. С 2016 года занимался проектной антикризисной работой с розницей, отделами продаж и развитием бизнеса.
Разрабатываю и внедряю: регламенты, скрипты продаж и управление качеством с 2014г.
С уважением,
Автор статьи
Ключкин Олег Анатольевич
Основатель и методолог компании "ОТДЕЛ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА". Эксперт в области повышения качества отделов продаж, разработке регламентов и автоматизации бизнеса.
С 2010 по 2016 год работал на ТОП должностях в финансовой рознице. С 2016 года занимался проектной антикризисной работой с розницей, отделами продаж и развитием бизнеса.
Разрабатываю и внедряю: регламенты, скрипты продаж и управление качеством с 2014г.
С 2010 по 2016 год работал на ТОП должностях в финансовой рознице. С 2016 года занимался проектной антикризисной работой с розницей, отделами продаж и развитием бизнеса.
Разрабатываю и внедряю: регламенты, скрипты продаж и управление качеством с 2014г.
Другие статьи по теме задач которые можно решить с помощью отдела контроля качества:
1) Контроль звонков: реальные кейсы
2) Контроль звонков: как правильно отрабатывать входящий звонок
3) Контроль звонков: что будет если не делать анализ звонков
4) Контроль звонков: как гарантировать качество отработки заявок с помощью анализа звонков
5) Контроль звонков: какие могут быть препятствия на пути внедрения анализа звонков
6) Контроль звонков: как внедрить быстро, с результатом, без боли
7) Контроль звонков: что должен делать контроль качества звонков
2) Контроль звонков: как правильно отрабатывать входящий звонок
3) Контроль звонков: что будет если не делать анализ звонков
4) Контроль звонков: как гарантировать качество отработки заявок с помощью анализа звонков
5) Контроль звонков: какие могут быть препятствия на пути внедрения анализа звонков
6) Контроль звонков: как внедрить быстро, с результатом, без боли
7) Контроль звонков: что должен делать контроль качества звонков
1) 5 этапов достижения сервиса в продажах с помощью контроля звонков
2) Как контролировать менеджеров по продажам
3) Обучение менеджеров для улучшения сервиса
2) Как контролировать менеджеров по продажам
3) Обучение менеджеров для улучшения сервиса
1) Как срок обработки лида влияет на контактность клиентов
2)Как разрывы коммуникаций убивают конверсию
3)Как обеспечить своевременность обработки лидов
2)Как разрывы коммуникаций убивают конверсию
3)Как обеспечить своевременность обработки лидов
1) Почему менеджеры допускают ошибки в CRM
2) ТОП 6 ошибок в CRM снижающих продажи
3) Как сформировать привычку работать правильно за 8 недель
2) ТОП 6 ошибок в CRM снижающих продажи
3) Как сформировать привычку работать правильно за 8 недель
1) Чем занимается отдел контроля качества отдела продаж.
2) Почему именно сейчас тема отдела контроля качества стала наиболее актуальной.
3) ТОП 20 болей в продажах, которые можно решить с помощью отдела контроля качества отдела продаж.
4) Выполните практическое задание и узнаете зоны отдела контроля качества продаж которые нужно закрыть в вашей компании, инструменты и рекомендации.
5) Цели контроля качества.
6) Главная цель отдела качества.
7) 5 основных функций контроля качества:
— Функция отдела контроля качества по разработке регламентов и скриптов продаж.
— Функция отдела качества по аттестации персонала.
— Функция контроля качества работы персонала.
— Функция отдела качества по составлению отчетов и аналитики продаж.
— Функция отдела контроля качества по внедрению инноваций и совершенствованию работы.
8) Что делать если у вас небольшая компания и нет ресурсов на внедрение полноценного отдела контроля качества. Как внедрить удаленный отдел контроля качества.
2) Почему именно сейчас тема отдела контроля качества стала наиболее актуальной.
3) ТОП 20 болей в продажах, которые можно решить с помощью отдела контроля качества отдела продаж.
4) Выполните практическое задание и узнаете зоны отдела контроля качества продаж которые нужно закрыть в вашей компании, инструменты и рекомендации.
5) Цели контроля качества.
6) Главная цель отдела качества.
7) 5 основных функций контроля качества:
— Функция отдела контроля качества по разработке регламентов и скриптов продаж.
— Функция отдела качества по аттестации персонала.
— Функция контроля качества работы персонала.
— Функция отдела качества по составлению отчетов и аналитики продаж.
— Функция отдела контроля качества по внедрению инноваций и совершенствованию работы.
8) Что делать если у вас небольшая компания и нет ресурсов на внедрение полноценного отдела контроля качества. Как внедрить удаленный отдел контроля качества.
Закажите бесплатно аудит отдела продаж
Отдел контроля качества отделов продаж
для владельцев бизнеса и руководителей
В ЛЮБОМ РЕГИОНЕ РОССИИ
