Как сократить отказы на 23% с помощью своевременной обработки лидов и звонков
Как сократить отказы на 23% с помощью своевременной обработки лидов и звонков
В этой статье вы узнаете:
Как срок обработки лида влияет на
контактность клиентов
контактность клиентов
Как разрывы коммуникаций
убивают конверсию
убивают конверсию
Как обеспечить своевременность
обработки лидов
обработки лидов
Как сократить отказы на 23% с помощью своевременной обработки лидов и звонков
Как сократить отказы на 23% с помощью своевременной обработки лидов и звонков
В этой статье вы узнаете:
Как срок обработки лида
влияет на контактность
клиентов
влияет на контактность
клиентов
Как разрывы коммуникаций
убивают конверсию
убивают конверсию
Как обеспечить
своевременность обработки
лидов
своевременность обработки
лидов
Как срок обработки лида влияет на контактность клиентов
Какое у вас среднее время обработки лида?...
Сегодня, клиенты имеют возможность изучить все варианты по своему запросу «здесь и сейчас» - прямо с телефона, за обедом или в пути. Сегодня 20-30 минут на обработку лида — слишком долго. Бесконечно долго.
В среднем за 20-30 минут вашему потенциальному клиенту уже позвонили 3 ваших конкурента.
К моменту звонка вашего менеджера клиент уже получил достаточно информации и не хочет объяснять свою историю в 4й раз. Серьезно! Поэтому многие лиды закрываются со статусом «недозвон». Клиент просто больше не хочет брать трубку.
Если заявку отправили только вам? Клиент ждет 5 минут — нет звонка… 10 минут — нет звонка… И он начинает сомневаться:
Это убивает доверие. Вы сами заставляете клиента сомневаться и искать другие варианты.
Сегодня, клиенты имеют возможность изучить все варианты по своему запросу «здесь и сейчас» - прямо с телефона, за обедом или в пути. Сегодня 20-30 минут на обработку лида — слишком долго. Бесконечно долго.
В среднем за 20-30 минут вашему потенциальному клиенту уже позвонили 3 ваших конкурента.
К моменту звонка вашего менеджера клиент уже получил достаточно информации и не хочет объяснять свою историю в 4й раз. Серьезно! Поэтому многие лиды закрываются со статусом «недозвон». Клиент просто больше не хочет брать трубку.
Если заявку отправили только вам? Клиент ждет 5 минут — нет звонка… 10 минут — нет звонка… И он начинает сомневаться:
- Получена ли заявка.
- Работаете ли вы вообще.
- Является ли его запрос целевым для вас.
- Получит ли он ответ.
- Сможете ли вы решить его задачу.
Это убивает доверие. Вы сами заставляете клиента сомневаться и искать другие варианты.
ТЕСТ. Проверьте себя:
— Посчитайте долю лидов закрытых со статусом «недозвон» (за вычетом дублей и спама).
— Посчитайте средний срок обработки нового лида (от отправки формы, до первого контакта).
— Визуализируйте с помощью графика, где по оси X срок обработки заявки, а по оси Y доля лидов со статусом «недозвон».
— Отслеживайте динамику и вы увидите прямую зависимость.
— Посчитайте долю лидов закрытых со статусом «недозвон» (за вычетом дублей и спама).
— Посчитайте средний срок обработки нового лида (от отправки формы, до первого контакта).
— Визуализируйте с помощью графика, где по оси X срок обработки заявки, а по оси Y доля лидов со статусом «недозвон».
— Отслеживайте динамику и вы увидите прямую зависимость.
Как разрывы коммуникаций
убивают конверсию
Второе, что убивает конверсию — это отсутствие конкретной договоренности с клиентом на следующий шаг и звонка четко в срок.
Менеджеры могут прекрасно проконсультировать, но даже не попытаться договориться с клиентом о конкретном результате разговора — что должно быть сделано, в какой срок, способ и срок обратной связи. Это нужно четко проговаривать и ставить задачи на следующий шаг.
Весь фокус в том что имея договоренность с клиентом менеджер не будет навязчивым, но при этом он будет на максимально короткой дистанции с клиентом.
Мы часто фиксируем ошибки связанные с просрочками сроков выполнения задач или их бесконечными переносами.
В результате образуются разрывы коммуникации. Регулярные звонки и действия совершаются не своевременно, или хаотично — теряется актуальность заявки для клиента, и/или конкуренты оказываются быстрее и настойчивее.
Менеджеры могут прекрасно проконсультировать, но даже не попытаться договориться с клиентом о конкретном результате разговора — что должно быть сделано, в какой срок, способ и срок обратной связи. Это нужно четко проговаривать и ставить задачи на следующий шаг.
Весь фокус в том что имея договоренность с клиентом менеджер не будет навязчивым, но при этом он будет на максимально короткой дистанции с клиентом.
Мы часто фиксируем ошибки связанные с просрочками сроков выполнения задач или их бесконечными переносами.
В результате образуются разрывы коммуникации. Регулярные звонки и действия совершаются не своевременно, или хаотично — теряется актуальность заявки для клиента, и/или конкуренты оказываются быстрее и настойчивее.
Как обеспечить
своевременность обработки лидов
Как я уже писал в предыдущих статьях, основная проблема в том, что менеджеры идут «по пути наименьшего стресса» и не понимают цену и ценность лидов. Делают как проще, а не как правильно.
Однако, есть и хорошие новости! Существуют инструменты контроля срока обработки лидов, постановки и выполнения задач.
Мы используем проверку заявок в CRM. Это позволяет выявить слабые места в работе менеджеров, улучшить их навыки администрирования и дисциплину процесса продаж.
Особое внимание мы обращаем на критерии проверки:
По каждому этапу выставляется балл от 0 до 100%, затем эти баллы умножаются на вес и суммируются. Выявленные нарушения подробно описываются и прорабатываются с менеджерами.
Таким образом мы получаем полностью оцифрованную оценку качества.
Регулярное выявление ошибок, мотивация и обучение позволяют за 6 недель полностью исключить сроки как фактор отказа.
Однако, есть и хорошие новости! Существуют инструменты контроля срока обработки лидов, постановки и выполнения задач.
Мы используем проверку заявок в CRM. Это позволяет выявить слабые места в работе менеджеров, улучшить их навыки администрирования и дисциплину процесса продаж.
Особое внимание мы обращаем на критерии проверки:
- Скорость обработки лидов.
- Проверка статусов (стадий) сделок (релевантность контексту переговоров).
- Проверка выставленных задач по сделкам (наличие и релевантность контексту. переговоров)
- Проверка сроков звонков на дожатия и ускорения на целевые действия.
- Проверка обозначения следующего шага по сделке задачей и комментарием.
- Проверка правильности отнесения сделки в отказ.
По каждому этапу выставляется балл от 0 до 100%, затем эти баллы умножаются на вес и суммируются. Выявленные нарушения подробно описываются и прорабатываются с менеджерами.
Таким образом мы получаем полностью оцифрованную оценку качества.
Регулярное выявление ошибок, мотивация и обучение позволяют за 6 недель полностью исключить сроки как фактор отказа.
Оставьте заявку на контроль качества работы вашего отдела продаж
Автор статьи
Ключкин Олег Анатольевич
Основатель и методолог компании "ОТДЕЛ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА". Эксперт в области повышения качества отделов продаж, разработке регламентов и автоматизации бизнеса.
С 2010 по 2016 год работал на ТОП должностях в финансовой рознице. С 2016 года занимался проектной антикризисной работой с розницей, отделами продаж и развитием бизнеса.
Разрабатываю и внедряю: регламенты, скрипты продаж и управление качеством с 2014г.
С 2010 по 2016 год работал на ТОП должностях в финансовой рознице. С 2016 года занимался проектной антикризисной работой с розницей, отделами продаж и развитием бизнеса.
Разрабатываю и внедряю: регламенты, скрипты продаж и управление качеством с 2014г.
С уважением,
Автор статьи
Ключкин Олег Анатольевич
Основатель и методолог компании "ОТДЕЛ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА". Эксперт в области повышения качества отделов продаж, разработке регламентов и автоматизации бизнеса.
С 2010 по 2016 год работал на ТОП должностях в финансовой рознице. С 2016 года занимался проектной антикризисной работой с розницей, отделами продаж и развитием бизнеса.
Разрабатываю и внедряю: регламенты, скрипты продаж и управление качеством с 2014г.
С 2010 по 2016 год работал на ТОП должностях в финансовой рознице. С 2016 года занимался проектной антикризисной работой с розницей, отделами продаж и развитием бизнеса.
Разрабатываю и внедряю: регламенты, скрипты продаж и управление качеством с 2014г.
Другие статьи по теме задач которые можно решить с помощью отдела контроля качества:
1) Контроль звонков: реальные кейсы
2) Контроль звонков: как правильно отрабатывать входящий звонок
3) Контроль звонков: что будет если не делать анализ звонков
4) Контроль звонков: как гарантировать качество отработки заявок с помощью анализа звонков
5) Контроль звонков: какие могут быть препятствия на пути внедрения анализа звонков
6) Контроль звонков: как внедрить быстро, с результатом, без боли
7) Контроль звонков: что должен делать контроль качества звонков
2) Контроль звонков: как правильно отрабатывать входящий звонок
3) Контроль звонков: что будет если не делать анализ звонков
4) Контроль звонков: как гарантировать качество отработки заявок с помощью анализа звонков
5) Контроль звонков: какие могут быть препятствия на пути внедрения анализа звонков
6) Контроль звонков: как внедрить быстро, с результатом, без боли
7) Контроль звонков: что должен делать контроль качества звонков
1) 5 этапов достижения сервиса в продажах с помощью контроля звонков
2) Как контролировать менеджеров по продажам
3) Обучение менеджеров для улучшения сервиса
2) Как контролировать менеджеров по продажам
3) Обучение менеджеров для улучшения сервиса
1) Как срок обработки лида влияет на контактность клиентов
2)Как разрывы коммуникаций убивают конверсию
3)Как обеспечить своевременность обработки лидов
2)Как разрывы коммуникаций убивают конверсию
3)Как обеспечить своевременность обработки лидов
1) Почему менеджеры допускают ошибки в CRM
2) ТОП 6 ошибок в CRM снижающих продажи
3) Как сформировать привычку работать правильно за 8 недель
2) ТОП 6 ошибок в CRM снижающих продажи
3) Как сформировать привычку работать правильно за 8 недель
1) Чем занимается отдел контроля качества отдела продаж.
2) Почему именно сейчас тема отдела контроля качества стала наиболее актуальной.
3) ТОП 20 болей в продажах, которые можно решить с помощью отдела контроля качества отдела продаж.
4) Выполните практическое задание и узнаете зоны отдела контроля качества продаж которые нужно закрыть в вашей компании, инструменты и рекомендации.
5) Цели контроля качества.
6) Главная цель отдела качества.
7) 5 основных функций контроля качества:
— Функция отдела контроля качества по разработке регламентов и скриптов продаж.
— Функция отдела качества по аттестации персонала.
— Функция контроля качества работы персонала.
— Функция отдела качества по составлению отчетов и аналитики продаж.
— Функция отдела контроля качества по внедрению инноваций и совершенствованию работы.
8) Что делать если у вас небольшая компания и нет ресурсов на внедрение полноценного отдела контроля качества. Как внедрить удаленный отдел контроля качества.
2) Почему именно сейчас тема отдела контроля качества стала наиболее актуальной.
3) ТОП 20 болей в продажах, которые можно решить с помощью отдела контроля качества отдела продаж.
4) Выполните практическое задание и узнаете зоны отдела контроля качества продаж которые нужно закрыть в вашей компании, инструменты и рекомендации.
5) Цели контроля качества.
6) Главная цель отдела качества.
7) 5 основных функций контроля качества:
— Функция отдела контроля качества по разработке регламентов и скриптов продаж.
— Функция отдела качества по аттестации персонала.
— Функция контроля качества работы персонала.
— Функция отдела качества по составлению отчетов и аналитики продаж.
— Функция отдела контроля качества по внедрению инноваций и совершенствованию работы.
8) Что делать если у вас небольшая компания и нет ресурсов на внедрение полноценного отдела контроля качества. Как внедрить удаленный отдел контроля качества.
Закажите бесплатно аудит отдела продаж
Отдел контроля качества отделов продаж
для владельцев бизнеса и руководителей
В ЛЮБОМ РЕГИОНЕ РОССИИ
