Большой плюс современных CRM заключается в том что они интуитивно понятны и просты в использовании.

Однако в этом и проблема. Дело в том что простота использования CRM создает обманчивое впечатление в том, что для нее не нужен регламент, обучение и контроль — менеджеры сами разберутся.

И менеджеры «разбираются сами»...

Только каждый из них до работы в вашей компании тоже не проходил никакое обучение по CRM.

Общих стандартов нет. И в результате каждый из них работает в меру своего личного понимания. А часто и в меру своей испорченности.

Плохое администрирование сделок буквально опутывает ОП хламом, не дает нормально работать и воспринимать объективное состояние дел.

ТОП 6 ошибок в CRM
снижающих продажи

№1 Менеджеры работают в неверной сущности:

Особенно часто это проставляется в сферах B2B, где участвует сущность КОМПАНИЯ.

Менеджеры возможно просто путаются и совершают одну из самых грубейших ошибок — работают с клиентом не в сущности СДЕЛКА, а в сущности КОМПАНИЯ.

Цель CRM системы — это управление продажами, т.е. СДЕЛКАМИ и ЛИДАМИ. КАНБАН позволяет вести ЛИД/СДЕЛКУ от заявки по этапам (стадиям) к цели — продаже.

Когда ваши менеджеры ведут переговоры с клиентами, они не просто с ними «общаются», у них есть цель — подписать договор и получить оплату.

Сама логика CRM построена на том чтобы вести СДЕЛКУ по КАНБАНУ от начала к конечной цели.

КОМПАНИЮ или КОНТАКТ технически просто невозможно вести по КАНБАНУ!

В результате сделки не создаются и не ведутся по канбану. Все элементы администрирования продаж о которых пойдет речь далее в этой статье не исполняются.

А вы свою очередь не видите воронку и реальное положение дел, так как работа спрятана в карточках КОМПАНИЙ. Проблема усугубляется если у вас несколько тысяч КОМПАНИЙ в базе.

Кроме того передать дела при увольнении просто невозможно, так как для этого нужно открыть каждую КОМПАНИЮ.

№2 Неверные статусы ЛИДА/СДЕЛКИ:

Нередко менеджеры даже создав сделку не ведут ее по КАНБАНУ. Например, реально уже подписывают договор, а сделка находится еще на рассмотрении КП.

Поэтому вы не видите полной, объективной картины. Сколько сделок, на какую сумму и на какой стадии находится. Где узкие места. Куда нужно приложить усилия.

Бывают и просто брошенные СДЕЛКИ если фактически получен отказ или оплата, а сделка не определена на завершающую стадию.

С годами менеджеры меняются и ваша CRM система обрастает целым «кладбищем сделок».

Это захламляет рабочее пространство и не дает адекватно работать с реальными сделками.

№3 Неправильная работа с контактами:

Часто встречается ошибка когда внесены не все известные контактные данные клиента и не всех известных контактных лиц.

Например: заявка пришла по электронной почте, в подписи письма есть полное ФИО и телефон клиента, но менеджер по каким-то причинам не внес эту информацию вручную в карточку контакта.

Через время когда, потребуется прогрев или повторная продажа пассивному клиенту вы не сможете его проработать.

Кроме того могут создаваться дубли, если клиент сначала пришлет письмо, а потом еще и позвонит. Тогда у вас вообще не будет единой базы.

Другая ошибка внесения контактных данных — некорректное заполнение полей ФИО:

Например: В поле ИМЯ указано ОТЧЕСТВО. Или в поле ИМЯ указана прочая информация вроде добавочного номера, или пояснения.

И если вы однажды запустите персонализированные автоматические рассылки e-mail или Whats App, то клиенты могут получить такие сообщения:

Уважаемый Иваныч! Рады предложить вам…

или:

Уважаемый Андрей зам Петрова добавочный 108! Рады предложить вам…

№4 Не полное или некорректное заполнение полей карточки ЛИДА/СДЕЛКИ:

Ваша CRM система — это ваша личная база данных.

За всю информацию в ней вы уже всем заплатили. Вы заплатили создателю сайтов, директологу, рекламной площадке за трафик, вашему менеджеру который позвонил клиенту, бухгалтеру который всем выдал зарплату и т. д.

Поэтому любая информация имеет оплаченную цену. Всю возможную информацию по заявке нужно фиксировать в полях.

Наличие информации о клиенте, его особенностях, потребностях позволяет выстраивать более осмысленную, персонализированную тактику работы с каждым отдельным клиентом. Оставаясь при этом в рамках стандартов.

Кроме того информацию в полях карточки сделки можно использовать ка триггеры для согревающих рассылках или формирования потребности на повторную покупку.

№5 Менеджеры не вносят комментарии в time line карточки сделки:

Комментарий — это отражение текущего состояния сделки.

Если менеджер работает с большим потоком клиентов и не вносит комментарии, то он уже через пару дней и сам не вспомнит какая ситуация с каждым из клиентов и что нужно сделать.

А в будущем это бомба. Потому что при увольнении, отпуске, или больничном такого сотрудника качественно передать его базу невозможно.

По каждой СДЕЛКЕ комментарии должны быть в таком состоянии чтобы любой сотрудник мог сразу понять всю ситуацию по клиенту.

№6 Не обозначается следующий шаг:

Работа с клиентами должна быть осмысленной. В каждый момент времени мы должны понимать стадию на которой находимся и что нужно сделать для продвижения сделки вперед по воронке.

Еще на этапе разговора с клиентом нужно четко проговаривать следующий шаг.

Далее этот следующий нужно оформлять в CRM в виде комментариев и/или задач.

Отсутствие актуальных и не просроченных задач — это первый триггер по которому мы определяем факт того что со сделкой не ведется осмысленная работа. Она пущена на самотек или брошена.

Как сформировать привычку работать правильно за 8 недель

Отчасти это происходит из-за того что менеджеры не умеют и не знают как правильно работать в CRM.

Но основная причина это все-таки отсутствие контроля и мотивации.

Когда мы внедряем контроль продаж новым клиентам, обычно мы прежде всего обращаем внимание на наличие регламентов и уровень знаний менеджеров.

Если нет регламентов — разрабатываем и внедряем.
Если менеджеры не умеют — учим.
Если не хотят — контролируем.

Для контроля мы используем проверку заявок в CRM. Это позволяет выявить слабые места в работе менеджеров, улучшить их навыки администрирования и дисциплину процесса продаж.

Особое внимание мы обращаем на критерии проверки:

Правильность указания названий сделок согласно стандарту
Полнота и корректность указания контактов
Полнота и корректность заполнения полей карточек сделок
Внесение менеджерами комментариев к сделкам
Проверка статусов (стадий) сделок (релевантность контексту переговоров)
Проверка обозначения следующего шага по сделке задачей и комментарием
Проверка правильности отнесения сделки в отказ.

По каждому этапу выставляется балл от 0 до 100%, затем эти баллы умножаются на вес и суммируются. Выявленные нарушения подробно описываются и прорабатываются с менеджерами.

Таким образом мы получаем полностью оцифрованную оценку качества.

Регулярное выявление ошибок, мотивация и обучение позволяют за 8 недель сформировать привычку работать правильно.

Но если поставить цель и сделать «субботник», то разово можно привести CRM в порядок за 1 неделю.

Оставьте заявку на контроль качества работы вашего отдела продаж

Оставить заявку

Автор статьи

Ключкин Олег Анатольевич

Основатель и методолог компании "ОТДЕЛ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА". Эксперт в области повышения качества отделов продаж, разработке регламентов и автоматизации бизнеса.

С 2010 по 2016 год работал на ТОП должностях в финансовой рознице. С 2016 года занимался проектной антикризисной работой с розницей, отделами продаж и развитием бизнеса.

Разрабатываю и внедряю: регламенты, скрипты продаж и управление качеством с 2014г.

С уважением,

Автор статьи

Ключкин Олег Анатольевич

Основатель и методолог компании "ОТДЕЛ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА". Эксперт в области повышения качества отделов продаж, разработке регламентов и автоматизации бизнеса.

С 2010 по 2016 год работал на ТОП должностях в финансовой рознице. С 2016 года занимался проектной антикризисной работой с розницей, отделами продаж и развитием бизнеса.

Разрабатываю и внедряю: регламенты, скрипты продаж и управление качеством с 2014г.

Другие статьи по теме задач которые можно решить с помощью отдела контроля качества:

Как увеличить конверсию в целевое действие на 63% используя контроль звонков

1) Контроль звонков: реальные кейсы
2) Контроль звонков: как правильно отрабатывать входящий звонок
3) Контроль звонков: что будет если не делать анализ звонков
4) Контроль звонков: как гарантировать качество отработки заявок с помощью анализа звонков
5) Контроль звонков: какие могут быть препятствия на пути внедрения анализа звонков
6) Контроль звонков: как внедрить быстро, с результатом, без боли
7) Контроль звонков: что должен делать контроль качества звонков

Как увеличить продажи на 18% за 1 месяц за счет качества сервиса и экспертизы менеджеров

1) 5 этапов достижения сервиса в продажах с помощью контроля звонков
2) Как контролировать менеджеров по продажам
3) Обучение менеджеров для улучшения сервиса

Как сократить отказы на 23% с помощью своевременной обработки лидов и звонков

1) Как срок обработки лида влияет на контактность клиентов
2)Как разрывы коммуникаций убивают конверсию
3)Как обеспечить своевременность обработки лидов

Как отыскать 7% целевых заявок среди хлама, за 1 неделю, наведя порядок в CRM

1) Почему менеджеры допускают ошибки в CRM
2) ТОП 6 ошибок в CRM снижающих продажи
3) Как сформировать привычку работать правильно за 8 недель

Функции и цели контроля отдела продаж

1) Чем занимается отдел контроля качества отдела продаж.
2) Почему именно сейчас тема отдела контроля качества стала наиболее актуальной.
3) ТОП 20 болей в продажах, которые можно решить с помощью отдела контроля качества отдела продаж.
4) Выполните практическое задание и узнаете зоны отдела контроля качества продаж которые нужно закрыть в вашей компании, инструменты и рекомендации.
5) Цели контроля качества.
6) Главная цель отдела качества.
7) 5 основных функций контроля качества:
— Функция отдела контроля качества по разработке регламентов и скриптов продаж.
— Функция отдела качества по аттестации персонала.
— Функция контроля качества работы персонала.
— Функция отдела качества по составлению отчетов и аналитики продаж.
— Функция отдела контроля качества по внедрению инноваций и совершенствованию работы.
8) Что делать если у вас небольшая компания и нет ресурсов на внедрение полноценного отдела контроля качества. Как внедрить удаленный отдел контроля качества.