Снизили потери постоянных клиентов: к повторным
Команда начала видеть, где сервисная ошибка превращается в потерю клиента
+18%
Ситуация
Что мы сделали
Результат
Повторные заказы снижались, но причины видели поздно: клиент уже уходил к другому оператору
Претензии по срокам и коммуникации не фиксировались системно
Претензии по срокам и коммуникации не фиксировались системно
Отдел контроля качества продаж отслеживал звонки с негативом, жалобами и угрозой ухода
Настроили сигналы в чат, сценарий эскалации и регулярные разборы сервисных диалогов с ренером
Настроили сигналы в чат, сценарий эскалации и регулярные разборы сервисных диалогов с ренером
За 3 месяца повторные заказы выросли на 18%
Жалобы с просроченной реакцией снизились на 43%
Удержание ключевых клиентов выросло: 71% → 80%
Жалобы с просроченной реакцией снизились на 43%
Удержание ключевых клиентов выросло: 71% → 80%
Компания:
[скрыто NDA]
Город:
Москва
Ниша:
складская логистика для интернет-магазинов - 3PL
Отдел продаж:
6 аккаунт-менеджеров + РОП
Паспорт внедрения
Паспорт внедрения:
+18%
повторные заказы
43%
снижение просроченной реакции
71% → 80%
рост удержания клиентов
